Снижение рисков на объектах массового обслуживания с помощью инвестиций в автоматизацию функций управления

Авторы делают вывод, что к инвестированию средств в автоматизацию функций управления на предприятиях массового обслуживания клиентов с целью повышения качества обслуживания следует относиться с должным вниманием, так как результаты проведенных исследований показывают целесообразность и кратких срок окупаемости подобных инвестиций.

Евгения Круглова, Виктор Власов
Снижение рисков на объектах массового обслуживания с помощью инвестиций в автоматизацию функций управления
"Экономические стратегии", №04-2008, стр. 90-92

Круглова Евгения Борисовна — помощник генерального директора ОАО «Олимпийский комплекс “Лужники”». Власов Виктор Александрович — профессор кафедры № 2 Московского инженерно-физического института (Государственного университета), д.т.н.

Введение

Важнейшей проблемой экономического роста является определение путей использования ресурсов управления для повышения эффективности различных технологических процессов. Решение этого вопроса может приводить не только к модернизации, но и к кардинальной замене имеющихся производственных мощностей. В любом случае неизбежно приходится сталкиваться с финансовыми затратами. Поэтому очень важны тщательные исследования, определяющие рациональное использование инвестиций. Безусловно, следует учитывать специфические особенности действующих предприятий.

В последние годы сильно возрос интерес к изучению влияния рисков на итоговую эффективность производственного процесса и мер борьбы с ними. Исследования многих авторов показали, что решение поднимаемых здесь проблем тесно связано с вопросами качества. Это в итоге привело к появлению стандартов по управлению качеством (1). Поэтому нельзя исключать возможности, что такой ресурс управления, как объем инвестиций, может в значительной степени быть направлен на повышение качества технологических процессов.

Следует остановиться на таком инструменте повышения качества, как автоматизация процессов. Практика показала необходимость автоматизации на опасных и ответственных объектах (например, ядерные реакторы невозможно эксплуатировать без высокой степени автоматизации управления). Развитие средств вычислительной техники привело к резкой интенсификации этого направления. Теперь уже не только автоматически регулируются физические величины, но и автоматизируются процессы сбора, обработки и отображения данных. Надо полагать, что главное здесь – достигаемая гибкость управления, которая приводит к экономической эффективности производства.

В настоящее время в России имеется довольно много предприятий, для которых вопросы автоматизации, казалось бы, не так актуальны. Однако общая концепция обеспечения качества заставляет более пристально присмотреться к этой проблеме. Это, в частности, касается предприятий сферы услуг.

Инвестиции в автоматизацию как инструмент повышения качества и эффективности

Организации сферы услуг заинтересованы в привлечении возможно большего количества посетителей, поскольку от этого напрямую зависит прибыль. Поэтому они должны пристальное внимание уделять вопросам совершенствования системы качества обслуживания потребителей, особенно в тех случаях, когда клиентам может быть нанесен физический или моральный ущерб. Совершенствование процессов, необходимых для повышения эффективности услуги – от маркетинга до ее предоставления, – анализ уровня сервиса и разработка корректирующих мероприятий – все это не только обеспечивает непосредственные выгоды, но и вносит важный вклад в менеджмент затрат и рисков, а также влияет на лояльность потребителей.

Практика показывает, что при обслуживании клиентов всегда имеется риск нанесения им ущерба. Это связано как с общими причинами (пожары, отказы технических средств, землетрясения, диверсии и т.д.), так и с человеческим фактором, когда административным и обслуживающим персоналом не исполняются в полной мере должностные инструкции. Обычно возникновение нежелательных ситуаций носит случайный характер, и чаще всего последствия многих из них могли бы быть существенно облегчены за счет своевременного проведения соответствующих защитных мероприятий. Однако случайность (неожиданность) и сравнительно небольшая вероятность проявления факторов, приводящих к неприятным последствиям, чисто психологически способствует недостаточно ответственному отношению персонала к своим обязанностям.

Хорошо известно, например, что требования противопожарной безопасности выполняются далеко не всегда, поскольку это связано с некоторыми неудобствами обслуживания. Обычно запасные выходы в зданиях закрыты, поскольку в противном случае за ними необходимо вести постоянное наблюдение, что требует привлечения дополнительных человеческих ресурсов. При нормальной обстановке такие решения оправданны, но в экстремальных случаях это наносит существенный, часто непоправимый вред, вплоть до потери человеческих жизней. Особенно тяжелы последствия, когда в сложной ситуации оказывается большое число обслуживаемых клиентов. Анализ опубликованных статистических данных показывает, что часто приходится выплачивать пострадавшим клиентам достаточно большие денежные компенсации за нанесенный при обслуживании ущерб (до нескольких миллионов рублей).

Судебные иски, предъявляемые к обслуживающей компании, включают в себя не только материальный, но и моральный ущерб. Конечно, размеры исков зависят от юридической грамотности клиентов и действующей практики их рассмотрения в каждой стране. Но следует полагать, что в России, например, эти размеры будут только возрастать.

Снижение риска за счет автоматизации

Применение современных средств автоматизированного контроля и управления позволяет эффективно преодолевать упомянутые трудности и в значительной степени уменьшить общий ущерб при возникновении неблагоприятных ситуаций. Главное здесь – возложение отдельных функций управления на технические средства, т.е. автоматизация функций управления.

Выделим некоторые наиболее существенные функции управления, подлежащие автоматизации:

• сбор и оперативное отображение данных о состоянии процесса обслуживания;
  
• регулирование технологических параметров среды обслуживания;
  
• оперативная сигнализация об отклонениях от проектного режима обслуживания;
  
• создание архивов данных о технологических параметрах и ходе технологического процесса.
  

Первая функция позволяет обслуживающему персоналу не только убеждаться в том, что технологический процесс обслуживания соответствует принятым требованиям, но и делать заключения о необходимости принятия соответствующих мер при приближении значений технологических параметров к нежелательным границам. Более того, в практике эксплуатации ответственных технических объектов уже давно принято использовать предупредительные "установки безопасности" (допустимые значения) для важных технологических параметров.

Вторая функция, оказывается, не только способствует уменьшению риска нарушения требуемого технологического режима, но и повышает комфортность обслуживания, способствует экономии ресурсов (электрической энергии, сопутствующих материалов и т.д.).

Третья функция является одной из важнейших, поскольку она направлена на оперативную мобилизацию обслуживающего персонала, в случае если сложится опасная технологическая ситуация. При этом сигнализация может носить локальный или общий характер и быть световой или звуковой. Предупредительная сигнализация является мощным рычагом уменьшения ущерба и в значительной степени гарантирует безопасность обслуживания клиентов.

Четвертая функция способствует повышению ответственности обслуживающего персонала, поскольку с помощью анализа архивных данных выявляются причины возникновения ситуаций и неправильные действия персонала.

Размер выплат, которые могут потребовать пострадавшие, является случайной величиной. Поэтому математическая модель расчета экономической эффективности от внедрения средств автоматизации функций управления (в настоящее время принят термит АСУТП) должна быть основана на вероятностных методах. Главной ее составляющей является экспериментально наблюдаемая интенсивность нежелательных технологических ситуаций. Учитывая длительный период работы предприятий, оказывающих услуги, расчет экономической эффективности разработки и внедрения автоматизированных средств можно оценить, исходя из средних цифр. Рассмотрим сначала потенциальный экономический эффект от снижения возможных компенсационных выплат пострадавшим посетителям.

В данной работе оценивается только средний экономический эффект за интервал времени, вычисляемый по формуле:

Введение функций контроля в системы автоматизации обслуживания потребителей приводит к значительному снижению интенсивности потоков нежелательных технологических ситуаций, что обусловливает уменьшение величины потенциального ущерба.

Случайный характер компенсаций позволяет ставить вопрос о вероятности превышения значения ущерба некой заданной величины и учитывать риски наступления крайне неблагоприятных экономических ситуаций.

Формула для экономического эффекта дает возможность рассчитать ожидаемый срок окупаемости разработки и внедрения систем автоматизации обслуживания потребителей. Как показывает опыт, справедливо приближенное соотношение что позволяет провести оценку среднего экономического эффекта до момента внедрения систем автоматизации обслуживания потребителей .

Экономический эффект от экономии ресурсов (электроэнергии, сопутствующих материалов и т.д.) должен определяться экспериментально по результатам эксплуатации вновь введенных средств автоматизации функций управления.

Целесообразность инвестиций в разработку и внедрение средств автоматизации функций управления подтверждена на примере московского спортивно-оздоровительного комплекса "Чайка".

Заключение

Практика внедрения и эксплуатации АСУТП в спортивно-оздоровительном комплексе "Чайка" показала, что реальный срок окупаемости только за счет экономии ресурсов не превышает трех лет. Потенциальный экономический эффект от снижения компенсационных выплат пострадавшим посетителям заметно превышает эффект от экономии ресурсов. Кроме того, обеспечивается безопасность и комфортность обслуживания, в результате чего увеличивается поток клиентов и экономическая эффективность.
Следует также отметить, что введение новых технических средств положительно повлияло на квалификацию обслуживающего персонала, а наличие архивных данных существенно повысило его ответственность и трудовую дисциплину.

Таким образом, можно сделать вывод, что к инвестированию средств в автоматизацию функций управления на предприятиях массового обслуживания клиентов с целью повышения качества обслуживания следует относиться с должным вниманием.

ПЭС 8125/06.05.2008

Литература
1. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. М.: ИПК Изд-во стандартов, 2001.
2. Круглова Е.Б., Власов В.А., Гришина Е.Г. Использование информационных технологий в лечебно-оздоровительном комплексе "Чайка" / Научно-практическая конференция "Актуальные проблемы современного управления: теория и практика": Сборник докладов. М.: МЭСИ, 2002, с. 217-222.