Отдых — самая сложная индустрия

Значительную часть своей трудовой биографии Татьяна Эмовна Клибанова посвятила науке — кандидат исторических наук, специалист по международным отношениям, сотрудник РАН… Однако на волне кризиса 1990-х годов Татьяна Эмовна приняла решение основать собственный бизнес — туристический. В беседе с первым заместителем главного редактора «ЭС» Ольгой Бардовой Татьяна Эмовна Клибанова, генеральный директор отеля «Фиеста-Парк» рассказывает об актуальных проблемах развития туристической отрасли в России.

Татьяна Клибанова
Отдых – самая сложная индустрия
"Экономические стратегии", №4-2009, стр. 104-108

Значительную часть своей трудовой биографии Татьяна Эмовна Клибанова посвятила науке – кандидат исторических наук, специалист по международным отношениям, сотрудник РАН… Однако на волне кризиса 1990-х гг. Татьяна Эмовна приняла решение основать собственный бизнес – туристический. В беседе с первым заместителем главного редактора "ЭС" Ольгой Бардовой Татьяна Эмовна Клибанова, генеральный директор отеля "Фиеста-Парк", рассказывает об актуальных проблемах развития туристической отрасли в России.

Татьяна Эмовна, как Вы оцениваете последствия экономического кризиса в туристической отрасли? И каков Ваш прогноз развития отрасли на следующий год?

Прогнозы сейчас делать сложно. В принципе, туристическая отрасль очень серьезно пострадала от кризиса, который стал заметен начиная с февраля 2009 г., т.е. проявился немного позже, чем в других отраслях, но и восстанавливаться мы будем дольше. Весна для нас была очень тяжелой.

С июня наметилось кое-какое оживление в основном за счет корпоративных клиентов. Если в сентябре и октябре ничего не случится, т.е. не оправдаются многочисленные прогнозы относительно второй волны кризиса, думаю, что за 2010 г. рынок восстановится.

Расскажите, как Вы пришли в гостиничный бизнес. Когда стали генеральным директором "Фиеста-Парк" отеля?

В этом бизнесе я с 1989 г. – возглавляла крупное агентство, которое работало на чартерных программах. В 2003 г. возникла мысль объединиться, чтобы открыть свой отель. А до этого с 1998 г. я работала в Испании, у меня был гостиничный бизнес.

С кем Вы объединились? С друзьями или с коллегами по бизнесу?

С коллегами по бизнесу. И создали вот такой как бы курорт, назвав его "Фиеста-Парк".

Почему именно "Фиеста-Парк"?

Наверное, это ностальгия по Испании. Ведь "фиеста" в переводе с испанского – "праздник". Хотелось создать такой отель, где каждый день – праздник.

Скажите, насколько различается туристический бизнес в Испании и в России?

Индустрия гостеприимства везде одинакова – есть мировые стандарты, которым она должна соответствовать. Конечно, у нас другие законы и, скажем так, иначе складываются отношения с чиновниками.

Там все это гораздо проще.

Удалось ли Вам в процессе создания отеля реализовать все задуманное?

Не до конца. Допустим, мы планировали построить еще один, элитный корпус, но из-за кризиса пришлось отложить строительство до лучших времен. Пока же на территории гостиницы есть единственный VIP-коттедж, и этого недостаточно, нам не хватает номеров такого уровня. Если Вы обратили внимание, мы находимся на горе, кругом лес, и в принципе у нас уже есть разрешение построить тут подъемник, чтобы зимой люди могли приехать покататься на горных лыжах.

Несмотря на испанское название, Ваша гостиница построена в русском стиле.

Знаете, хотелось отойти от стереотипа – кирпичное или блочное многоэтажное здание, коридорная система и т.д. – и сделать что-то теплое, уютное. Когда мы увидели эту территорию, эти дубы и сосны, то решили, что надо быть ближе к природе. В процессе строительства здесь практически не спилили ни одного дерева – жалко губить такую красоту. Хотя гораздо дешевле было бы построить стандартное здание и эксплуатировать его было бы проще. Дерево требует особого внимания.

В результате построили таун-хаусы, у каждого отдельный вход, чтобы люди могли уединиться. И нашим клиентам это нравится. Мы не можем их дозваться на анимационные программы, они говорят: дайте нам выспаться. Здесь действительно хорошо спится – воздух уникальный.

У Вас сначала появилась идея, а потом Вы подбирали место?

Да, вначале была идея: сделать курорт, приближенный к западным стандартам, каких в России очень мало. А когда совершенно случайно мы обнаружили этот райский уголок, возник конкретный проект.

Я знаю, что недавно "Фиеста-Парк" отметил свой день рождения.

Да, 15 августа. В этот день в 2005 г. открылась первая очередь отеля.

Четыре года – солидный возраст. Можно подводить предварительные итоги…

Мы неплохо поработали. За прошедшие годы у нас появилось немало постоянных клиентов.

Какая специализация у отеля – корпоративный отдых, индивидуальные заезды или что-то еще?

Мы сделали ставку на смешанный отдых. У нас есть и корпоративные клиенты, и родители с детьми, и индивидуалы. Их расселяют так, чтобы они друг другу не мешали и в то же время все были довольны. Это очень сложно, поскольку клиенты бывают разные, у них разные вкусы и пожелания. Мы стараемся сделать их отдых максимально приятным и комфортным. Например, если родители приезжают с детьми и просят приготовить детям что-то особенное, повара отеля удовлетворяют просьбу.

Российские туристы, наверное, привыкли к системе "все включено"?

Первоначально у нас была мысль использовать эту систему, но я высказалась против. Думается, сама по себе эта система порочна и для отдыха она очень неудобна, поскольку не позволяет качественно обслужить клиента. Нельзя чесать всех под одну гребенку.

Мы ввели трехразовое питание, шведский стол. Везде на Западе, например, напитки подаются только на завтрак, а потом постояльцы заказывают напитки по карте. У нас же в соответствии с русским менталитетом подают компот, кисель и квас. Мы стараемся учитывать специфику отечественного туризма. Кстати, по последним данным, в этом году самым нежелательным туристом за границей признан российский турист. В прошлом году это был немецкий турист. Наши туристы на самом деле достаточно капризные.

Расскажите, пожалуйста, на что Вы делали упор в процессе обучения персонала?

Сначала на ключевые позиции, а это администрация, ресепшн, фронт-офис. Подбирались люди, имеющие специальное образование. Но потом стало ясно, что специализированного вуза недостаточно, нужны практические навыки, и мы стали дополнительно их обучать.

Обучать где, если не секрет?

На специальных курсах. А еще у нас есть хорошая обучающая компьютерная система. Плюс к этому мы стали раз в неделю проводить семинары и деловые игры. Наши повара и официанты регулярно участвуют в мероприятии, которое называется "Выставка-пир". Это что-то вроде конкурса для работников общественного питания. Там они показывают свое мастерство и одновременно осваивают последние гастрономические новинки. Я считаю, что это очень действенная форма обучения. Из других отелей к нам приезжают поучиться, посмотреть, как мы работаем.

Вы лично занимаетесь подбором персонала?

Я подбираю только сотрудников фронт-офиса, а все остальные подразделения комплектуются руководителями направлений. Считаю, что самое главное звено в отеле – это администратор, т.е. ресепшн. Ведь с них все начинается, ими все и заканчивается. Впечатление об отеле у клиента всегда складывается благодаря именно этим людям.

Вы много вкладываете в персонал, а есть ли у Вас текучесть кадров?

Текучесть кадров – это сейчас болезнь любой организации, но у нас она незначительная. В процессе комплектования коллектива текучесть кадров была существенной, но после того, как он сложился, люди перестали увольняться. Во-первых, потому что им интересно, во-вторых, наверное, устраивает и уровень зарплаты, и отношения в коллективе. В-третьих, для людей всегда важно отношение к ним руководства.

На что Вы прежде всего обращаете внимание, подбирая сотрудников фронт-офиса, что для Вас важно?

Самое главное – умеет ли кандидат на должность общаться с людьми, потому что клиенты бывают разные, в том числе неадекватные.

Т.е. проверяете на стрессоустойчивость?

Нервный человек не сможет работать в отеле. Я учу своих девочек, чтобы они не реагировали на оскорбления и резкость отдыхающих. К сожалению, им приходится многое терпеть. Это первое качество, которое необходимо нашим сотрудникам. Второе – это, безусловно, хорошее знание компьютера. Третье – умение продать продукт. Это тоже очень важно.

Как идет продвижение Вашего продукта?

По разным направлениям. Мы продаем сами, а также через своих агентов – их порядка двухсот. Но сейчас кризис, и люди охотнее покупают непосредственно у нас. Как я уже сказала, к нам приезжает немало постоянных клиентов. Есть люди, которые всегда заказывают путевки в отель на Новый год или на какой-либо другой праздник. С такими клиентами очень приятно работать.

Скажите, в какой степени Вы используете интернет-ресурс? Мне кажется, это очень удобно, когда гостиница имеет свою страницу во Всемирной сети. Кстати, Вас я нашла именно через Интернет.

Очень многие клиенты находили нас в Интернете, это тот ресурс, с которым просто необходимо работать. Но мы не только ищем способы продать продукт, но и разрабатываем новые продукты. Этим летом, например, была реализована детская программа, которую мы разработали совместно с педагогами, психологами. Она была рассчитана на детей с нуля до двенадцати лет, объединенных в три группы: с нуля до трех лет, с трех до пяти лет, с пяти до семи лет и с 7 до 12 лет. Программа пользовалась большой популярностью и предусматривала обучение плаванию, массаж, динамическую гимнастику. Психологи и педагоги раннего развития проводили очень интересные занятия, дети к ним сами бежали.

Вам надо ее запатентовать.

В связи с кризисом эта программа прошла не так, как нам бы хотелось, но тем не менее группы набирались. В гостиничной книге отзывов о ней написано много хорошего – родители были в полном восторге, им так понравилось, что те, кто приезжал в июне, еще раз приехали в августе.

В гостинице есть специалист, который занимается разработкой новых программ?

Нет, такой должности у нас нет. Просто мы собрались на очередное совещание и стали думать, какой бы новый ударный продукт сделать на лето, чтобы больше ни у кого такого не было.

Это было что-то вроде лагеря?

Нет, это отдых родителей с детьми. Кстати говоря, взрослых ребят лагерного возраста было не так много. В основном дети с нуля до трех и с трех до семи лет. Сейчас мы организовали осенний лагерь "Мир интересной дипломатии". Еще мы пригласили двух очень известных гомеопатов из Израиля, и они в течение двух дней будут проводить семинар.

Т.е. Вы ищете людей под конкретную программу?

Нет, мы сами выступаем инициаторами этих программ.

Если я правильно поняла, Ваша цель – не только привлечь новых клиентов, но сохранить старых?

Верно. Каждый Новый год мы обновляем программу. Например, мы провели бразильский Новый год. В прошлом году у нас была "Испанская коррида", а в этот Новый год – "Африканские страсти".

Это костюмированное шоу?

Совершенно верно. И еще специально привлекаем артистов. В прошлом году у нас здесь был испанский театр, марьячос приезжали. В этом году будут африканские артисты. Один-единственный раз мы доверили организацию новогоднего праздника сторонней организации – они обещали, что сделают все под ключ. Но получилось неудачно.

Кто в отеле занимается креативом?

В основном отдел продаж, ну и я с ними вместе работаю.

А для постоянных клиентов у Вас есть какие-то бонусы?

Безусловно, им мы предлагаем специальные цены и разнообразные скидки. Но бонусы есть не только для постоянных клиентов. Если люди бронируют места на нашем сайте, мы им также даем скидку.

Сейчас все жалуются на нехватку квалифицированных работников. Как Вы думаете, в чем причина? Может быть, что-то изменилось в системе подготовки кадров, в частности работников туристического бизнеса?

Она действительно изменилась, и в худшую сторону. А что касается проблемы нехватки кадров, особенно гостиничных, то она существует во всем мире. На Западе, где хорошее социальное обеспечение, если ты поработал три месяца, тебе потом полгода платят пособие. Поэтому нередки случаи, когда люди отработают три месяца – и уходят на пособие.
И это не удивительно – работа в нашем бизнесе тяжелая.

Как Вы полагаете, почему качество подготовки кадров в Вашей отрасли ухудшилось?

Потому что образование оторвано от жизни, от практики. Этот отрыв нужно преодолевать, налаживая тесные связи между профильными вузами и компаниями. На Западе обучение гостеприимству занимает, как правило, два-три года. Никто на пять лет на замахивается, да это никому и не нужно.

Т.е. это не высшее образование, а что-то вроде колледжа?

Да. А потом выпускники проходят суровую школу жизни: начиная с посудомойки или официанта, они доходят до самого верха, становятся топ-менеджерами, и это правильно, потому что человек досконально изучает бизнес. Я директор и, в принципе, не должна вникать в частности и тем не менее знаю все, что происходит в отеле. Полагаю, это необходимо для того, чтобы механизм работал нормально.

К нам люди приходят неподготовленными, и легче научить их с чистого листа, чем брать выпускника вуза и переучивать – у выпускников большие амбиции.

А Вас звали пройти какие-либо программы повышения квалификации?

Приглашали, но я очень занята, и мне крайне сложно выкроить на это время. Лет пять или шесть тому назад меня несколько раз приглашали на курсы для топ-менеджеров по программе "Тасис". Вы, наверное, слышали об этой программе?

Конечно, это международная программа.

Два года присылали приглашения, на которые я никак не реагировала. На третий год они мне позвонили и спросили: почему Вы не отвечаете? Ведь люди стремятся сюда попасть. Я говорю: не имею возможности на три месяца оставить свой бизнес и уехать учиться; лучше я здесь, на месте, буду учиться. И тогда они предложили мне месячные курсы, и я согласилась. Вы знаете, этот месяц был для меня потерян: ничего нового для себя я там не услышала, даже наоборот, сама делилась опытом.

Я имела в виду, что Вы могли бы многое дать студентам – проводили бы мастер-классы, рассказывали о реальных проблемах гостиничного бизнеса. Вас не приглашали в вуз в качестве преподавателя?

Приглашали, но я читала лекции не по гостиничному бизнесу – все-таки я не так давно этим занимаюсь, – а по туризму.

В нашем журнале интервью с женщинами публикуются под рубрикой "Леди-лидер", и организуем мы их с помощью клуба "Леди-лидер", который возглавляет Марина Коростелева. Так вот, мы всегда задаем такой типично женский вопрос: как Вам удается совмещать бизнес и типично женские обязанности в семье?

Не знаю, как это получается, но у меня и в бизнесе, и в семье полный порядок. Наверное, потому, что я никогда не искала для себя легких путей. В начале 1990-х гг. мне, как и многим другим бывшим гражданам СССР, пришлось резко менять свою жизнь. Я начала заниматься туризмом, и тогда это было так сложно, гораздо сложнее, чем теперь. Хотя, впрочем, мне грех жаловаться, я все успеваю: занимаюсь бизнесом, слежу за своим здоровьем и внешним видом, забочусь о детях и муже. Видимо, все идет заданным курсом, и у меня не возникает вопроса: а как я это успею? Иногда думаю, что жизнь могла бы сложиться иначе, наверное, можно было бы больше времени уделять себе. У меня есть мечта: поехать в Индию, позаниматься там йогой, но на это потребуется как минимум месяц.

Может быть, когда-нибудь я смогу позволить себе подольше отдохнуть.

Отдых удлиняет жизнь за счет смены впечатлений. Например, две недели в Москве, на работе пролетают быстро, а те же две недели на отдыхе – это уже совсем другие две недели.
Поэтому отдых – самая сложная в мире индустрия. У каждого человека имеются свои представления об отдыхе, и очень сложно удовлетворить его потребности в соответствии с этими представлениями. Правда, с каждым годом становится все проще работать с клиентами, потому что самый лучший клиент тот, который уже везде побывал и все посмотрел, ему есть, с чем сравнивать. Иногда люди, предъявляя претензии, не сопоставляют свои запросы с теми деньгами, которые они заплатили за отдых.

В России масса возможностей для развития туристического бизнеса, потому что нигде в мире нет такой природы, как у нас. Например, к нам приезжают на отдых испанцы, они в восторге от русских лесов и от нашего климата, ведь в Испании летом слишком жарко.

Возможно, определенную роль здесь играет характер человека, его позитивное мышление?

Безусловно. Если человек самодостаточен, он, как правило, всем доволен, у него хорошее настроение, ему никогда не скучно. Но мало кто живет в такой гармонии с собой. Знаете, у нас недавно были занятия с психологом, и я подумала о том, что, в принципе, в отеле нужен штатный психолог, потому что многим нашим постояльцам необходимы его консультации, для того чтобы понять, как жить. Люди часто не ценят того, что имеют, сами себя загоняют в угол. В результате накапливается раздражение, которое выливается на окружающих, в том числе на обслуживающий персонал.

А где Вы сами любите отдыхать, как расслабляетесь?

Я обожаю море, хорошо плаваю, расслабляюсь в воде. И запаса сил после такого отдыха мне хватает надолго. Я была в разных странах, но одна из самых моих любимых стран – конечно, Испания. И в какой бы отель я ни приехала, нигде не могу полностью отключиться, все время что-то подмечаю, беседую с персоналом, думаю, что можно перенять – профессиональная болезнь. С другой стороны, это неплохо – я имею возможность поучиться у коллег. Этот опыт бесценен.

У Вас есть любимый анекдот или притча, точнее всего отражающая Ваше отношение к жизни?

Расскажу профессиональный анекдот. В туристическое агентство приходит клиент и говорит: я помощник генерального директора, мой директор собрался отдыхать. Но я должен лично проверить, соответствуют ли конкретные условия вашим обещаниям. Ему предложили гостиницу на берегу моря, показали картинку. Помощник приехал на место, осмотрелся и говорит: а почему на картинке вход с одной стороны, а на самом деле с другой? Ему объясняют специфику фотографии, рассказывают о зеркальном отражении, но он настаивает: сделайте как на картинке. Сделали. Тогда он спрашивает: почему на картинке песок белый, у Вас желтоватый? Ему говорят: это же фотография, все зависит от освещения, но он объяснений не слушает. Привезли белый песок. Посмотрел он на небо, видит – птицы как-то хаотично летают, и потребовал, чтобы они летали упорядоченно: две туда, две сюда. Сделали и это. Приехал директор, посмотрел вокруг и говорит: да, природу ничем не испортишь.

ПЭС 9202/31.08.2009