Опыт внедрения принципов клиентоцентричности в регионах России

DOI: 10.33917/mic-3.116.2024.81-89

Актуальность исследования обусловлена необходимостью перехода государственного управления и процесса оказания государственных функций и услуг к клиентоцентричной модели, основанной на обеспечении эффективного взаимодействия государства, общества и бизнеса. Проанализирован опыт внедрения клиентоцентричного подхода в ряде регионах России. Авторы пришли к выводу, что несмотря на имеющиеся стандарты и требования по внедрению клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении, регионы самостоятельно определяют действия по реализации указанных требований. Предложены рекомендации, направленные на переосмысление государственного управления и повышение его эффективности.

Источники:

1. Стандарты клиентоцентричности [Электронный ресурс].  Министерство экономического развития Российской Федерации. URL: https://www.economy.gov.ru/material/directions/gosudarstvennoe_upravlenie/gosudarstvo_dlya_lyudey/standarty_klientocentrichnosti/

2. Методические рекомендации по клиентоцентричной трансформации кадровой службы региональных органов исполнительной власти [Электронный ресурс]. Министерство экономического развития Российской Федерации. URL:  https://irkobl.ru/sites/digital/working/klientocentrichnost/baza_znanii/metod_doc/Метод_рекомендации_по_трансформации_кадровых%20служб_РОИВ.pdf

3. Рогозин Д.М., Солодовникова О.Б. Клиентоориентированная оценка эффективности государственных услуг. Телескоп: журнал социологических и маркетинговых исследований. 2021. № 4. С. 79-96. DOI:10.51692/1994-3776_2021_4_79.

4. Южаков В.Н., Добролюбова Е.И., Покида А.Н., Зыбуновская Н.В. Клиентоцентричность государственного контроля: оценка граждан. Вопросы государственного и муниципального управления.  2022.  № 3.  С. 38-60.

5. Юденко М.Н., Иванчикова А.В.  Роль клиентоцентричного государства в развитии бизнеса / Сборник статей по итогам XVII национальной научно-практической конференции «Современный менеджмент: проблемы и перспективы» с международным участием Часть 1. СПб. СПбГЭУ, 2022. С. 177-182.

6. Леонтьева Л.С., Смирнова В.В. Клиентоцентричность как фактор формирования качества репутационных ресурсов системы публичного управления (отечественный и зарубежный опыт). Вестник Московского университета. Серия 21 (Управление: государство и общество). 2022. №3. С.3-20.

7. Южаков В.Н. Клиентоцентричность государственного контроля: ориентация на баланс интересов сторон / В.Н. Южаков, А.А. Cпиридонов. Государственная служба.  2023.  Т. 25, № 2(142).  С. 13-28.

8. Калинин А.М. Использование принципа клиентоцентричности в государственном управлении: повестка внедрения // Вопросы государственного и муниципального управления. 2023. № 3. С. 7-25. DOI: 10.17323/1999-5431-2023-0-3-7-25.

9. Березина А.С. Строим бренды: фокус на клиентоцентричности. Бренд-менеджмент.  2019.  № 4.  С. 258-264.